단 5개 질문으로 고객의 마음을 얻는다. 마케팅, 세일즈 테크닉

세일즈 혹은 마케팅에는 고객의 마음을 얻고 행동을 유발하게 하고자 하는 목적이 있다. 그리고 그 행동을 유발하기 위해서 고객이 느껴야 하는 것은 두가지이다. 

 

첫째는, 그 행동을 함으로써 얻을 수 있는 행복

둘째는, 그 행동을 하지 않음으로써 찾아올 불행

 

세일즈 미팅

 

중요한 것은 고객에게 위의 두가지를 느끼게 하기 위해서 세일즈 혹은 마케팅을 하는 사람은 최대한 말을 아껴야 한다는 것이다. 무슨 뜻이냐, 나의 상품/서비스에 대한 장점만을 나열해서는 절대 고객의 마음을 움직일 수 없다. 

 

고객이 나의 앞에 있는데에는 이유가 반드시 존재한다. 그리고 그 이유를 찾아야한다. 그것도 나의 입을 통해서가 아닌 고객의 입을 통해서 스스로 나오게 말이다.

 

그러기 위해선 올바른 질문을 하고, 경청해야 한다. 그렇다 어쩌면 이것이 전부이다. 그렇다면 올바른 질문은 무엇이란 말인가?

 

세일즈

 

1. What motivated you to meet with us today?

오늘 무엇이 당신을 이 자리에 오게 했나요?

 

가볍지만 이 질문은 무겁다. 고객이 이 자리에 찾아온 이유를 알아내기 위한 첫번째 질문이다.

 

2. Exactly what are we trying to accomplish here today?

정확하게 오늘 무엇을 얻고자 하시나요?

 

'정확하게'라는 말은 여기서 핵심단어이다. 고객의 머릿 속에 생각을 심어주고 오늘 내가 정말 이 자리에 무엇을 위해 왔는지 말하게 만들 것이다.

 

3. Where are you today and where do you want to be?

당신의 지금 상태는 어디고, 앞으로 어디에 도달하고 싶으신가요?

 

지금의 상태를 알고 무엇이 Pain point인지, 해결하고 싶은 문제는 무엇인지 그렇다면 이 해결을 통해 어디로 가고 싶은지를 묻는 것이다. 나의 입에서 당신의 문제와 가야할 목표를 말하는 것이 아니다. 고객 스스로 말을 할 수 있게 하고 나는 진지하게 경청한다.

 

노트 테이킹

 

4. What seems to be the problem? (and how long have you had this problem?)

무엇이 문제라고 생각하시나요?(그리고 얼마나 이 문제를 가지고 계셨나요?)

 

지금 해결하고 싶은 문제가 무엇인지 파악했다면 그 문제를 해결하지 못하는 진짜 문제는 무엇인지를 알아낸다. 이것이 나의 제품/서비스가 도와줄 수 있는 부분이다. 그리고 고객의 머릿 속에 자연스레 이 문제를 인식시키고 해결할 수 있는 것임을 인지시킨다.

 

5. If this meeting accomplished everything you could possibly hope for, what would that look like?

오늘 이 자리(이 서비스를 통해)에서 얻어가고 싶은 모든 것을 가져가실 수 있다면 어떤 것들이 있을까요?

 

문제를 해결한 후에 고객이 얻을 수 있는 모습을 상상하게 한다. 처음에 말했듯이, 이 행동을 함으로써의 행복감 혹은 하지 않았음으로써의 불행을 심어준다.

질문을 할때 당신의 톤은 차분하고 낮을수록 좋다. 또한 질문을 한 후에는 절대로 말을 끊지 않고 끝까지 경청한다. 노트할수록 더욱 좋다.

고객이 말을 할 수 있도록 시간을 두라. 

 

고객 만족

 

위의 5가지 질문은 심플한 Open-ended 질문이지만 강력한 힘을 가졌다. 당신이 마케팅 혹은 세일즈 분야에 있다면 고객에게 위의 질문을 꼭 해보고 결과가 어떤지를 느껴보라.

 

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